斯科特·麦克凯恩（Scott Mckain）， 知名的企业管理专家，美国商业演说家，是“圆桌演讲家”中 年轻的成员，入选“销售和市场名人堂”。多年来，他一直为通用电气、AT&T、IBM、美国运通和美林等公司提供咨询服务。著有《一切行业都是娱乐业》《用户真正需要什么？》等商业类畅销书，已有三本著作登上 商业畅销书榜单。

面对竞争，企业要随时创新以创造 好的用户体验， 才有可能获得长久市场优势。在本书中，斯科特·麦克凯 恩向我们讲授了如何从多维度维持用户的忠诚度。

作者认为如今企业发展的障碍之一是其以为用户会需 要的和用户真正需要的出现了观念偏差。斯科特总结了企 业与用户的六大脱节点，包括用户需要的是无法抗拒的体 验与企业提供的是千篇一律的服务脱节；用户需要 的个人关注与企业提供的产品关注脱节；用户需要的相互 忠诚与企业 注重新用户挖掘的脱节；用户需要的充分协 调与企业提供的混乱脱节；用户需要的创新与企业的安于 现状脱节。

了解自己，了解产品， 重要的是了解用户真正需要 什么。只有从根本上了解用户真正需要什么，什么是用户 思维，如何为用户设计个性化的 体验，才能在激烈竞 争的市场中脱颖而出。